旅游知识：导游服务技巧（二）
录入时间：2013-6-3 15:54:48 点击次数：
一、导游员概述
（一）导游员的基本概念
在我国，导游员的概念是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动，提供向导、讲解和旅途服务的人员。在日常的旅游活动中，人们习惯于将所有从事导游工作的人员统称为导游员，简称“导游”。
在西方国家，由于对导游工作的理解与我国不尽相同，因而对导游员的称呼和定义也有所不同，如称之为旅游团领队、陪同、随员等。
（二）导游员的作用与工作范围
1．导游员的作用
从宏观上看，面对世界旅游业的发展，导游员要为游客，也是为人类创造一个充满欢乐的世界。从微观上看，每个游客都有着自己的旅游目的和需求，导游员应尽自己的力量帮助游客达到自己的目的并满足他们的需求。
在现代旅游活动中，旅游者远离常住地，去往异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。因此，没有导游员参与的旅游活动是不可想象的。
旅游活动是当今世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游员通过自己辛勤的劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也是发展旅游业的主要目的。
2．导游员的工作范围
导游员的工作范围并不局限于对参观游览对象的讲解。一个合格的导游员不仅要提供讲解服务，引导客人参观游览，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等各项活动。导游员为游客提供的服务，是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。由此看来，导游员的工作既不同于旅行社的其他工作人员，也与其他外事接待部门的外语翻译有所区别，更不同于旅游行业其他企业或部门的技能性服务人员。
（三）导游员分类（如图0-1所示）
图0-1 导游员分类
（四）导游员的工作职责
1．基本职责
按目前我国旅游业发展的实际情况和各类导游员的服务对象，导游员的基本职责可概括如下：
（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；
（2）负责向旅游者导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财产安全；
（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
在实际工作中为了让导游员们更深刻地记住自己的职责，上述内容可细化归纳为“八大员”，即宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员。
2．不同服务范围导游员的具体职责
导游员提供导游服务的业务范围不同，其具体的职责也存在差异，如表0-1所示。
表0-1 导游员的主要职责
导 游 员 主 要 职 责
海外领队 介绍情况，全程陪同，落实旅游合同，组织和团结工作，联络工作
全程陪同导游员 实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全、处理问题，宣传、调研
地方陪同导游员 安排旅游活动，做好接待工作，导游讲解，维护安全，处理问题
景区（点）导游员 导游讲解，安全提示
【导游提示】导游员因工作的需要，其工作范围可以产生变化（领队需根据国家相关规定，参加领队资格考试，获得领队证后，受有出境权的国际旅行社的委派方可从事领队导游服务工作），其工作范围的差异，表现在具体的工作职责上，其职责重心有所不同。因此，导游员接受旅行社委派后，必须明确自己的工作范围，在履行基本职责的基础上，突出完成自己的中心职责，同时注意与其他合作者的配合。
二、合格导游员的基本条件（素质要求）
导游工作的性质、任务决定了从事这项工作的人必须具备一定的资格与条件，而绝非任何人都能胜任。只有通过旅游管理部门的审查、考核，获取资格证书，并获得导游证，并在工作中不断提高业务水平，坚持学习，积累、更新知识，方可成为一名合格的导游员。
由于旅行社在旅游业中的特殊功能与地位，导游员作为旅行社服务的主体和支柱，在游客的心目中，他们是“国家的脸面”、“民间大使”、“游客之友”、“游人之师”，因此，要成为一名合格的导游员必须具备以下素质条件。
（一）良好的思想品德
思想品德是一个人的灵魂，品质要求有诸多层面，不同的行业领域对品质的要求有共性也有个性，对置身于旅游业中的中国导游员，其思想品德主要表现在以下几个方面。
1．热爱祖国，热爱社会主义
热爱祖国，热爱社会主义是成为中国合格导游员的首要条件，只有热情的爱国者，才会对自己的祖国有深刻的了解，才会以自己热情的导游服务感染游客。作为一名导游员，要为自己是伟大的中华民族一分子，社会主义中国的公民而自豪。
由热爱家乡的当地人充当导游较合适，因为这样的人能导游好当地的风光名胜。闻名于世的伦敦旅游局在招收新导游时，申请者被问到的第一个问题是：在伦敦地区住了多久？只有当地人，才对当地有感情，才能感染游客。
热爱祖国，倡导爱国主义，尊重、珍惜“国格”，这一点要求我国的导游员不仅要熟知祖国的自然、人文景观，更要了解、掌握祖国五千年的历史与文化，树立民族自尊心和自豪感，用自己的热情去感染各国游客，使他们在领略我国山川风物的同时体味中华文化的博大精深，感受中华民族不屈不挠、奋发图强的民族精神。
2．优秀的道德品质
社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。旅游接待不是一项孤立的工作，而是旅行社和其他各接待单位合力协作下共同完成的事业，导游服务只是其中的一部分。没有旅行社产品设计人员和销售人员的努力，导游员就没有服务的对象；没有内勤人员和其他各接待单位的支持和协助，导游服务就不可能做好。因此，导游员在工作中应从集体的利益出发，从旅行社和各接待单位的利益出发，从发展旅游业的大局出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存与发展，努力做好本职工作，将全心全意为人民服务的精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，主动、热情地为国内外游客服务。
3．热爱本职工作、尽职敬业
导游员应树立远大的理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。因为只有具有远大事业理想的人，才能奋发图强，才能使生活丰富多彩、充满活力，才能使工作有目标、有方向。当然，通往理想的道路并非是一帆风顺的，开创美好的未来需要具有脚踏实地的作风和坚韧不拔的精神。为此，导游员应立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。
4．高尚的情操
情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。在日常用语中，有人也把它解释为情感与操守（坚定的行为方式）的结合。
高尚的情操是导游员的必备修养之一。导游员要不断学习，提高自身的思想觉悟，努力使个人的追求与国家利 益结合起来，在工作中要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。
5．遵纪守法
遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游员尤其应树立高度的法纪观念，自觉遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益，牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
（二）渊博的知识
实践证明，丰富的知识是做好导游服务工作的前提。导游员的知识面越广、信息量越大，就越有可能把导游工作做好。导游知识包罗万象，而导游员必须掌握以下七个方面的知识。
1．语言知识
语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的“工具”。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”这就要求导游员不仅要有扎实的语言（汉语和外语）功底，还能灵活运用，掌握导游语言技巧。
2．史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”。同时它们也是导游员的看家本领，是灵活运用导游方法的基础。史地文化知识包罗万象，导游员需要不间断地通过各种渠道和方式学习、积累。
3．政策法规知识
政策法规是导游员工作的指针，导游员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，要根据国家的政策和有关的法律和法规来正确处理旅游过程中出现的相关问题，要善于用法律武器保护游客及自己的合法权益。导游员自身的言行则更要符合国家政策法规的要求。
4．心理学和美学知识
导游员的工作对象主要是形形色色的游客，除此之外也要与各旅游服务部门的工作人员打交道。导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂，因此，对导游员来说，掌握必要的心理学知识是十分必要的。首先应该掌握导游员心理和服务心理知识，做到“知己”，学会自我心理调节；同时导游员要学习游客心理学、消费心理学和行为心理学等知识，只有随时了解游客的心理活动，才能有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，才能有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。
从观光的角度分析，旅游活动是一种综合性的审美活动。艺术大师罗丹说过：“美到处存在，对于我们的眼睛不是缺乏美，而是缺乏发现。”因此，在旅游活动中就需要导游员进行引导和帮助，让游客自觉、全面地进行观赏，从而获得最美的享受。一名合格的导游员，既是审美信息的传递者和审美行为的调节者，同时自身也是旅游者的审美对象。他必须懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，以给客人留下美的印象。
5．政治、经济、社会知识
游客在游览过程中，会针对随时可能见到或听到的目的地的某些社会现象要求导游员给予相应的解释。为此，导游员要了解国家的政治、经济体制，关心国家和国际形势，熟悉社会知识，其中包括风土民情、婚丧嫁娶习俗、禁忌习俗、宗教信仰情况、社会生活以及当前的热门话题等。掌握这些素材可以使导游员的导游讲解提高层次，有助于在讲解过程中把知识和宣传结合起来，既带领旅游者观赏我国的名胜古迹，也向他们宣传我们祖国博大精深的文化，以达到广招游客的目的。宣传的内容涉及历史、地理、行政、工业、人民、文教卫生、婚姻、计划生育、法律、宗教及风土人情等诸多方面。
6．旅行知识
导游员带领旅游者在旅游目的地旅游，在提供导游讲解服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。这就要求导游员要掌握必要的旅行知识，这对旅游活动是否能够顺利进行有着十分重要的影响。旅行知识包括交通、通讯、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识。
7．国际知识
导游员要了解国际形势和各个时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和国家政府对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国的情况，尤其是客源国的历史、地理、文化、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌、思维方式等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游员有的放矢地提供导游服务，避免尴尬，还能加强与游客的沟通，使他们充分意识到在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而能够对难免出现的一些不愉快的情况加以谅解。
【导游提示】游客来自五湖四海，每个游客的个体需求由于其自身的差别，在游览过程中的表现有所不同，特别是对知识的需求不尽相同。为了应付游客综合性、广泛性的知识需求，导游员的知识应尽可能的广、博，即上知“天文地理”，下知“鸡毛蒜皮”，同时又要有专长，成为专家型、大众型相结合的导游员。导游员的知识目标是“杂家加专家”。
（三）独立工作能力及创新精神
培养独立分析、解决问题的能力及创新精神既是导游服务工作的需要，也关系到个人的发展。导游员的工作对象是形形色色的人，每天所遇到的问题各不相同，工作中不允许其墨守成规，导游员只有具备较强的独立工作能力及创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，才能在激烈的人才竞争市场中脱颖而出，立于不败之地。
（1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力；
（2）较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神；
（3）善于与各种人打交道的能力；
（4）独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。
（四）较强的组织、协调、应变能力
导游员的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，由于旅游活动是一个动态过程，涉及食、住、行、游、购、娱等多方面，每一方面都必须做好组织与协调工作，这种协调可称为对外协调；另外，决定导游员的服务是否成功有一个关键因素，即内部协调，也就是地陪、全陪、领队，有时也包括定点讲解员之间的相互协作与配合。
【导游提示】导游服务工作环境的变化性，导游工作对象的复杂性，导游工作内容的繁琐性，要求导游员要有立体性的思维方式，要具备立体的、多层次的、全方位的处理导游工作中错综复杂问题的应变能力。这既是做好接待工作的决定因素，也是衡量导游员水平的重要标志。
（五）精通业务，有较高的导游技能
导游界有句行话，叫做“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”。导游不仅是一门学问，还是一种艺术。巴金说过：“艺术，最高的技巧就是无技巧。”在带团过程中善于运用各种方法和技巧，是导游员成功的因素和必备的基本素质之一。为此，导游员应在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高自己的导游技能，在实践过程中慢慢形成并创造性地发展自己的导游风格，使之成为一门艺术。导游员应具备的技能主要有以下几个方面。
1．智力技能
主要包括：带团的技能；安排参观游览活动的技能；导游技能；导游讲解技能；宣讲技能；应急技能；处理客人要求及投诉的技能。
2．操作技能
导游员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》所规定的标准以及与旅游者约定的标准。
3．语言、知识、服务技能
导游服务是一门艺术。导游员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及独有的导游风格。
（六）身心健康
导游员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。
（七）注重仪表、仪容
在游客面前，导游员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求导游员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜。仪态要求导游员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。
仪容、仪表和仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
【小资料】现代导游员应具备的风采
（1）像文学家那样具有渊博的知识；
（2）像艺术家那样具有丰富的表情；
（3）像歌唱家那样唱出动人的歌声；
（4）像科学家那样具有严肃、认真、谨慎、仔细的工作作风；
（5）像运动员那样具有健康的体魄；
（6）像演说家那样口若悬河，妙语连珠；
（7）像幽默家那样风趣、诙谐、幽默；
（8）像政治家那样思维敏捷、反应灵活；
（9）像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼；
（10）像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断；
（11）像领导者那样有较强的组织能力；
（12）像小学生那样谦虚好学，不耻下问；
（13）像慈母那样有一颗温馨的爱心；
（14）像通晓母语那样掌握工作语言；
（15）像法官那样立场坚定，铁面无私；
三、导游员的行为规范
为了保护国家利益、维护祖国的尊严和中国导游员队伍的荣誉，为了确保导游服务工作顺利完成，发展我国的旅游事业，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。几十年来，我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游员职业道德，也形成了一套导游员的行为规范，即约束导游员行为而必须遵守的纪律和守则。
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
导游员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
1．导游员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。
2．在旅行、游览中，就可能发生危及游客人身财物安全的情况，导游员应当向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
（三）自觉遵纪守法
导游员应自觉遵守下列禁止性规定：
（1）严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。
（2）不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。
（3）不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物。
（4）不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
（5）不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
（6）不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
（7）不得营私舞弊、假公济私。
（四）自尊、自爱，不失人格、国格
1．不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。
2．要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。
3．不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。
4．有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
5．不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
（五）注意小节
1．不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
2．不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3．不与同性外国旅游团领队同住一室。
4．在必须饮酒时，饮酒量不要超过自己酒量的1/3。
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