旅游知识：导游服务技巧（一）

一、导游服务的概念
（一）“导游”这个词
从字面意义上分析，“导”首先是引导的意思，《辞海》举例《史记?孙膑传》中有“善战者因其势而利导之”一语，“导”又引申为开导、教导、启发的意思；其次“导”是“通也”，《国语?周语》中“为行者决之使导”说出了通行的意思。根据这些含义，“导”就是要求导游员为旅行者开导指点，旁征博引，指点迷津。此外，“导”还是“向导”一词的略称。《孙子兵法》中就有“不用向导者不得地利”之语。三国时，诸葛亮就是使用了熟悉云南地形的永昌人吕凯为向导官，而在“五月渡泸”，深入不毛之地，并按照吕凯所绘的“平蛮指掌图”进军入滇，从而获得了七擒七纵的胜利，使得南方少数民族的首领孟获等心服口服，声称“丞相天威，南人不反”。
关于“游”，其本意是游玩、游览、游乐、观赏之意。《辞海》的词条举例《庄子?秋水》中“庄子与惠子游于濠梁之上”的典故，说的是庄子与惠子在濠梁上看到水中怡然自得的鱼，引起他们之间关于鱼之乐与不乐的有趣辩论，这里道出了“游玩”、“游乐”的内涵。其次，“游”还包含了行走、求知、增加阅历见闻的意思。《史记?太史公自序》中就有“南游江淮”和“北涉汶泗”的叙述，这次长途游访，是司马迁行万里路求知访学的重要活动，为他后来写《史记》积累了大量翔实的资料。此外，“游”尚有交际、交往之意，也还有求学、求功名的意思。《汉书?权乘传》中有“与英俊并游”之语，就是说人和人之间交往是有选择的。而《荀子?劝学篇》中的“故君子必择乡，游必择士”的说法，即是指求功名 而言。
“导”和“游”加在一起，既是动词，又是名词，它本身就有双重词性和丰富的内涵。
（二）导游服务的概念
导游服务是导游人员代表旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
这个概念强调三个要点：
（1）导游人员是由旅行社委派的。未受旅行社委派的导游人员，即使持有合法的导游证，也不得私自接待游客，为游客提供导游服务。
（2）导游人员提供的主要业务是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游讲解服务和旅行生活服务。
（3）导游人员提供接待服务必须按照旅行社与旅游者约定的标准及国家或行业规定的标准实施。对旅游团队必须严格执行组团合同的规定和导游服务质量标准，对散客必须按事前约定的内容和标准提供服务。导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，也不得降低导游服务质量。导游人员在接待过程中既要维护旅行社的声誉和形象，更要维护旅游者的合法权益。

二、导游服务的产生及发展
导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。导游服务的产生并不是偶然的。从最早的向导“服务”发展到今天的集向导服务、导游讲解服务和生活照料于一身的综合服务，它经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。

（一）古代的“导游服务”
纵观人类社会的发展史，人类的旅游活动早已存在。只要有“旅游者”，就有“导游员”为其服务。古代帝王巡幸时陪臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历有“译官”等陪同左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等做向导。这些向导和陪同不仅引路，还能介绍沿途的名胜、景点和当地的风俗民情，所提供的服务某种程度上类似于现代的导游服务，但古代的“向导”与现代的“导游服务”或“导游员”有着本质的区别。
（二）近、现代导游服务的产生和发展
随着经济的发展和现代交通工具的出现，商业性旅游活动也随之产生了。
工业革命以后，世界经济的发展达到了空前的水平。经济的进步促进了交通工具的现代化，交通工具的现代化对人类旅游活动的发展产生了巨大的影响。
1841年7月5日，英国人托马斯?库克组织了世界上公认的近代第一次旅游活动。1845年，托马斯?库克在莱斯特正式成立了托马斯?库克旅行社，开始从事旅行代理业务，标志着近代旅行社的诞生。库克本人被世界公认为近代旅游业的创始人，同时他也是最早从事真正导游服务（全程陪同服务）的人员。
此后，欧洲、北美各国纷纷效仿库克组织旅游活动，先后组建了旅行社和类似的组织，招募陪同和导游，带团进行参观游览。这样，世界上的导游队伍迅速壮大，出现了专业导游队伍。专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
与欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），其分社遍布华东、华北、华南地区的15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。1936年国际旅游协会成立了。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也培养了中国第一批导游人员。
1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。后来，经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专业会议，决定统一全国华侨服务社的名称，增加“旅行”二字，并于4月22日成立华侨服务社总社。1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1979年11月16日，成立了全国青年旅游部，1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。从此，国旅、中旅、青旅三大社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务，导游队伍也随之迅速壮大。进入20世纪90年代后，随着我国旅游事业的发展，旅行社的数量急剧增长，导游队伍也不断扩大。

三、导游服务工作的性质、特点
（一）导游服务工作的性质
导游服务的性质在不同国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。
除政治属性外，世界各国的导游服务还具以下共同的属性。
1．社会性
旅游活动是一种社会经济现象，起着促进社会物质文明和精神文明建设的重要作用。在旅游活动中，导游员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模最大的社会活动，所以，导游服务工作本身就具有社会性。导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它也是一种谋生的手段。
2．文化性
导游服务是传播文化的重要渠道。导游服务的文化性具体体现在两个方面：其一，导游员的导游讲解、客导之间的日常交谈以及旅游者的游览观光，都有助于扩大一个国家（地区）的传统文化和现代文明的影响力。从导游员生动形象的导游讲解和热情周到的生活服务以及导游员本身的言行举止，旅游者可以看到一个国家、一个民族的精神面貌、价值观念、道德水准，给游客以知识、乐趣和美的享受；其二，由于导游服务工作的特殊性，导游员在工作中，还有意无意地吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。
3．服务性
导游服务，顾名思义是一种服务工作，是围绕游客进行的全方位、全过程的服务工作。导游服务与第三产业的其他服务一样属非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如翻译、导游讲解、旅行生活服务等来满足游客的旅游需求。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的高级服务。
4．经济性
导游服务是导游员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此，导游服务具有经济属性。其经济性表现在以下几方面。
（1）直接创收
导游员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务及各种代办服务，收取服务费和手续费。导游工作本身就为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
（2）间接创收——扩大客源、促销商品、促进文化与经济交流
旅游者是旅游业生存和发展的先决条件之一，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起。而导游员向旅游者提供高质量的服务是提高旅游企业的信誉和竞争力的一个重要手段。享受到优质服务、满意而归的旅游者会向亲朋好友介绍自己的旅游经历，其口碑宣传是最有效、最经济的旅游宣传方式，在招徕回头客、扩大客源方面起着重要作用。
世界各国都十分重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并将它们视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在世界各国旅游总消费中，用于购物消费的部分高达50%以上，在新加坡等国家和我国香港地区，销售旅游商品和纪念品的收入比重已超过60%。导游员对旅游商品的促销起着举足轻重的作用。
来华旅游者中不乏方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息，了解合作的可能性及投资环境。导游员应做有心人，了解他们的意愿，并不失时机地向旅行社报告，积极牵线搭桥，促进中外及地区间的经济交流，为社会主义建设作出应有的贡献。
5．涉外性
国际旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间外交活动。在我国优先发展入境旅游是旅游业发展的长期战略任务，同时，随着人民生活水平的提高，出境旅游也迅猛发展起来。无论是入境游，还是我国公民的出境游，导游员的服务都体现了涉外性。在导游的具体工作中政治意义表现为：
（1）宣传社会主义中国；
（2）了解外国；
（3）当好民间大使。
【导游提示】导游员的导游讲解、与旅游者的交谈以及他们的举手投足都在有意无意地宣传着中国。在旅游者心目中，导游员是国家（地区）的代表，人民的友好使者，是“民间大使”。导游员可以利用旅游活动群众性、广泛性的特点广交朋友，可以利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件与旅游者进行广泛接触，进行思想、感情上的交流。中国导游员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游艺术、热情的服务态度，在帮助旅游者认识中国、增进相互了解、为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要的贡献，履行了其“民间大使”的职责。导游员通过与旅游者的交往可以了解外国，了解旅游者，有助于导游员增长知识，提高工作能力，提高导游服务质量。同时有助于旅行社和有关部门改进旅游产品，提高国际竞争力。旅游活动可以促进人际交往，增进各国、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜疑、疑虑，加强团结，有利于维护世界和平。

（二）导游服务的特点
导游服务是旅游服务中最具代表性的一种服务，它贯穿于旅游服务的全过程。而导游服务具有与其他服务不同的特点。
1．独立性强
导游员在接受了旅行社的委派后，在带团游览的过程中往往要独当一面。其独立性具体表现为：
（1）独立地宣传、执行国家政策；
（2）独立地根据旅游计划全面落实旅游合同；
（3）独立组织游览活动，满足游客合理而可能的要求；
（4）根据不同游客的文化层次、审美情趣、兴趣爱好进行有针对性的独立讲解；
（5）出现问题时，独立、合情合理地进行处理。
【导游提示】导游员要注意锻炼自己的独立工作能力，从细小的事情做起，凡事多问几个为什么，注意总结自己的经验，同时总结其他导游员的经验，多沟通、多交流。应从学生时代就开始培养自己的独立性，遇事多思考，尽量要求自己想办法解决。
2．复杂多变
（1）涉外性决定了导游服务的复杂性
接待海外旅游者的导游员或带领国内游客前往境外旅游的海外领队，他们的工作具有涉外性，政策性强。“外事无小事”，要求导游员工作时踏实认真，细心负责，尽量避免问题和事故的发生。
【导游提示】导游服务工作是传播文化的重要渠道。世界各国、各地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯的不同，导致游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。导游员必须在各种文化差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能地了解中外文化之间的差异，圆满完成传播文化的任务。
（2）服务对象复杂
导游服务的对象是旅游者，他们来自五湖四海，包括不同国籍、民族、肤色的人，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况差异也较大，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游员面对的是一个如此复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，更加大了工作的难度。
（3）人际关系复杂
导游员在接待旅游团时，要代表旅行社与其他旅游接待部门的工作人员打交道，如饭店、餐馆、景点、娱乐、交通、购物点及商业等部门，地陪、全陪及领队之间同样要处理好相互间的各种关系，还要注意和司机的关系等。虽然导游员面对的这些方方面面的关系都是建立在一个共同目标基础上的相互合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况更为复杂。由于旅游团队的特殊要求，导游员需要联系的部门和人员远远超出旅游行业。在实际工作中，导游员一方面代表自己所属的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表旅游者，要维护游客的合法权益；同时，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游员正处在这种复杂的人际关系网的中心。
（4）旅游者需求多种多样
不同的旅游者有不同的需求，要求导游员予以满足；不同的旅游者有不同的困难，要求导游员协助解决。而且，由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游员审时度势、判断准确并妥善处理。
（5）讲解内容繁杂
导游讲解的内容广泛复杂，而且需要不断更新、扩展；现场导游翻译复杂多变，要求导游员不仅要有丰富的知识，还要有随机应变的能力。
3．脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。高智能的导游服务要求导游员掌握渊博的知识，有较强的语言表达能力，能运用知识、语言和智慧，灵活地向游客导游讲解，回答他们的提问；能处理各种突发性问题，满足游客各种合理而可能的个性需要，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。导游员的工作量很大，除了在游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时应游客的要求，帮助其解决各种各样的问题。尤其在旅游旺季时，导游员的工作繁忙，往往连轴转，长期在外工作，还要适应各地的水土和饮食，体力消耗极大。
4．直接面对物质诱惑和精神污染
旅游活动的产生和发展，一方面有利于各地区、各民族间的相互了解，促进文化交流，但另一方面也会产生不健康的精神污染，即一个国家（地区）在发展旅游业的同时，一些不良的思想意识和生活作风也会随着游客的到来而传入。相比较而言，由于导游员是旅游行业的一线工作人员，工作流动性强，活动范围广，接触的对象多、范围广，是这些不良思想和习惯的直接面对者。更有甚者，导游员间或还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。一些意志不坚、自制能力不强的导游员会或多或少受到各种物质诱惑和精神污染的影响。
【导游提示】处在这种氛围中的导游员需要有较高的政治思想觉悟、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持头脑清醒，自觉抵制各种精神污染和物质诱惑。
5．关联度高
导游员的各项服务都需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，如旅行社接待部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等，它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对游客造成心理压力。导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面，从而对全局产生影响。因此，导游员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。
【导游提示】导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建立在具有较高个人素质基础上而且影响面较广的高智能服务，因此要求导游员要全方位培养自己的能力，不断积累知识。

四、导游服务工作的地位与作用
（一）地位
导游服务在旅游服务中占有何等地位？各国对此有不同的认识，但有一点是相同的，即“导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用”。导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务，在旅游服务中居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。导游服务是各项旅游服务联系的纽带和桥梁。

旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社主要从事旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待，旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。试把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直到欢送游客为止），向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品和服务得以销售，使游客在旅游过程中的各种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品能够被消费。导游员是导游服务的提供者，具有主导作用。旅游活动的六要素中最重要的是“游”，而游览活动的组织者则是导游员。导游员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族间的交流；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长见识、加深阅历，获得美的享受；导游员提供的生活服务帮助旅游者顺利完成旅游活动。导游员在旅游者实现其旅游目的方面有着不可替代的作用，由此可见，导游服务是旅游服务中最根本的服务。

（二）作用
1．纽带作用
（1）承上启下
导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游接待计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。
（2）连接内外
导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游接待计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应当享受的权益。同时导游员有责任向游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、文化、风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查，从旅游者那里了解外国的情况。
（3）协调左右
导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是相同的，因而在目标和根本利益上是一致的，但是，它们在服务内容上又有区别。各部门、各单位有各自的利益，这就决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、景点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间、质量上起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务的质量。导游员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和监督它们修改，以使旅游者与旅行社签订的合同得以落实。
2．标志作用
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。相比较而言，导游员与旅游者相处时间长，旅游者对导游员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反映也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些缺陷，而导游服务质量的低劣却是其他服务无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系国家或地区旅游业的声誉。
3．反馈作用
在旅游服务消费过程中，旅游者会根据自己的需要对旅游产品的规格、质量、种类、标准等作出这样或那样的反映。而导游员处在接待服务的第一线，同旅游者交往和接触最直接、时间最长，对旅游者关于旅游产品的意见和需求最了解。导游员应充分发挥自己的工作优势，在旅游接待实践中，收集、整理、综合旅游者的意见并反馈到旅行社的有关部门，促进旅行社产品质量的不断提高，从而更好地满足旅游者的旅游需求。
4．扩散作用
导游服务质量的高低将对旅游产品的销售产生影响，因为旅游者是凭导游服务质量来判断旅游产品使用价值的。导游员带领旅游者进行游览的实际经历和感受决定了旅游者对旅游产品使用价值优劣的判断。导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该产品物有所值，可能会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，旅行社就可以充分利用游客的口碑效应扩大旅游产品的销路。反之，若导游服务质量不高，会导致游客的抱怨和不满，并间接地影响其他人，阻碍旅游产品的销售。因此，无论导游服务质量的高或低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是，质量高时起促销作用，质量低时起阻销作用。

五、导游服务的基本原则
导游服务工作的基本原则是导游人员在接待服务过程中所必须遵守的准则。它们是从大量的导游实践活动中总结出来的，有一定的普遍性，并符合国际惯例，具有一定的指导性及强制性。优秀的导游员之所以能向旅游者提供优质的导游服务，是因为他们奉行既适合自己的特点又能令旅游者满意的行为准则。
（一）“游客至上”原则
“游客至上”是服务行业的座右铭。它不仅是招徕游客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。
“游客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客和服务行业的关系中，顾客总是第一位的。
“游客至上”表现在服务人员与顾客的关系上就是要尊重顾客，真心实意地为顾客服务。导游员为旅游者提供的不是有形的商品，而是无形的劳务。如果导游员在陪同旅游者时不进行导游服务或导游服务不到位，这是对游客的不尊重，也是严重的失职行为。
“游客至上”表现在导游员在处理问题时就是应以旅游者的利益为重，不应过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右旅游者，而应尽可能地满足旅游者的正当需求。
（二）“维护游客合法权益”原则
世界旅游组织通过的《旅游权利法案》对游客的权利和在旅游目的地应受到的保护作了如下规定：
（1）在法律允许的范围内不受约束地自由旅行是每个人的权利；
（2）对青年、老年人和残疾人旅游应予以特别关注；
（3）通过预防和保护措施，保证游客人身和财产安全；
（4）尽其可能提供最优良的卫生和医疗条件，以及对传染病和意外事故的预防措施；
（5）防止利用旅游者进行淫秽活动的可能性；
（6）为保护游客和接待国居民，加强防止吸毒的措施；
（7）不允许对游客采取任何种族歧视措施；
（8）为迅速解决游客的请求，应允许他们尽快与行政、法律和领事机构进行接触，并保证他们使用现有的国际公共通讯系统；
（9）为使游客了解过境和逗留地居民的习俗，接待国应为游客提供有关情况；
（10）应该制止利用旅游对他人进行任何形式的盘剥。
我国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中对旅游者的权益保护也作出了明确规定：
（1）旅行社为旅游者提供保障旅游者人身、财务安全需要的服务；
（2）旅行社所提供的服务项目应该明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为；
（3）旅行社在组织旅游者旅游之前应与其签订合同，合同应就下列内容作出明确的约 定：旅游行程（包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等）安排，旅游价格，违约责任；
（4）旅游者的合法权益受到损害时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；证实是因旅行社的过错使旅游者的合法权益受到损害时，旅行社应视情节依法给予赔偿。
作为旅行社委派的代表，导游员处在旅游接待的第一线，必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。
（三）“经济效益与社会效益相结合”原则
导游服务具有双重功能，一是导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。所以，导游员在提供导游服务时，应追求经济效益和社会效益相结合。
（四）“优质服务”原则
导游员在提供导游服务时，“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程和各个环节，同时它也是导游服务追求的最终结果。“优质服务”即提供令游客满意的服务，它是规范化服务和个性化服务的完美结合。规范化服务是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。关于导游服务，目前我国已有三个标准，即《导游服务质量》（国家标准）和《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》（行业标准）。这三个标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，是当前指导导游工作的权威性文件，也是导游员向旅游者提供服务的工作指南。
个性化服务是导游人员按照上述三个标准的质量要求执行旅行社与游客之间的约定之外向旅游者提供的额外服务，以满足他们的正当要求。这种服务一般是针对旅游者的个别要求提供的。
导游员应该将规范化服务和个性化服务结合起来，向旅游者提供优质服务，让旅游者高兴而来，满意而归。
（五）“AIDA”原则
A即Attention（指通过有趣的、尽可能具体的形象）引起谈话对方的注意力；I即 Interest（指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象的兴趣；D即Desire激起谈话对象希望进一步了解情况的欲望，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；A即Action努力使对方采取占有的行动。
导游员运用这一原则，作为激发旅游者的游兴、推销附加游览项目、处理游览日程因故临时变更、处理问题时的一个行为模式。正确运用AIDA原则有助于客、导双方创造友好气氛和建立良好的人际关系。
（六）合理而可能的原则
在实际导游服务工作中，针对一些旅游团的特殊情况和游客的一些个别要求，在合理而可能的情况下，导游员应尽量予以满足以使服务过程更富有人情味，使游客更加满意。
合理是指导游员遇事将自己摆在游客的位置上进行换位思考，设身处地地为游客着想，分析游客的请求是否在情理之中。导游员在可能的情况下，“莫以事小而不为”，应尽量为游客提供帮助。
【导游提示】导游员判断游客要求是否合理的重要依据
（1）是否违反法律法规的有关规定；
（2）是否违背合同的条款；
（3）是否影响大部分游客的利益；
（4）是否违背导游员的职业道德；
（5）是否损害国家利益和旅行社利益；
（6）是否损害导游员的人格尊严。
以上六项原则并不是孤立的，而是相互联系、互为补充的，它们既是导游员保证提供优质服务和处理各种问题时的基本原则，也是衡量导游员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游员必须牢记这些原则，并将其融会贯通、灵活运用，努力为旅游者提供优质导游服务，尽量满足旅游者合理而可能的要求并力争妥善处理他们的意见和投诉以及旅游活动中出现的难题和事故。

六、导游服务的发展趋势
（一）服务商业化
旅游业是一项经济产业，旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势。
（二）服务内容多样化
现代的导游服务工作包含了向导、讲解、旅途生活服务等，但随着旅游活动的进一步开展，旅游者已经不满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动，对导游服务的要求也同样日趋多样化。这个发展趋势契合了旅游者出游的具体需求的变化。面对这种变化，旅行社以降低成本，提高自身经济效益为目的，往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。
（三）服务范围扩大化
随着特色旅游活动的进一步开展，旅游活动的范围也在不断地扩大和延伸，个性化的特色旅游活动受到了越来越多游客的青睐。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起，旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底，或离开地球遨游太空。因此，导游服务的范围也将随之扩大延伸。
（四）服务手段科技化
一般情况下，导游员主要靠自身素质和掌握的文化知识，通过生动精彩的导游讲解，为旅游者提供导游服务。随着科技的进步，图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段，导游员可以借助各种现代化的手段和资料，通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合，向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务，同时也更能吸引游客。
（五）服务方式的个性化
游客旅游消费的个性化趋势，要求旅行社能提供个性化的旅游产品，进而也要求导游员提供个性化的服务。导游服务的个性化，一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游员通过不断的学习与实践，发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务方式。
（六）导游语言的国际化（多语种化）
随着大众旅游普及到世界各国，一个国家、一个地区的导游员不仅要掌握本国、本民族的语言，还必须能熟练运用世界各主要语言，特别是主要客源国的语言，以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务，导游语言已从单一语种发展为多种语言。

（七）导游员职业化和高知识化
从导游员就业数量及导游服务的社会影响来看，导游服务工作已是一种社会职业，导游员以导游服务工作为其主要职业。随着社会经济、文化的发展与进步，游客的知识素质在不断提高，外出旅游的人们对知识的要求也日益提高和扩展，进而对导游员的知识水平的要求也日趋提高。因此，要适应未来高素质、高水平游客的需要，导游员必须具备相当的知识水平，即要求导游服务内含高知识、高技能，导游员应是高知识的导游员。
（八）导游服务艺术化
旅游活动本身就是一项寻觅美、追求美、发现美的过程。导游服务的更高境界是追求导游的艺术化，它引导游客去发现、感受和体验美，从而增加游客的生活情趣，提高游客的旅游品位，导游员应该成为美的使者。导游员在发挥个性化的同时，要使服务方式、讲解方式等向艺术化发展，使游客全面感受旅游带来的美感和乐趣。导游服务是一门艺术，导游员用自己的语言、行为、仪表乃至精神创作出无形的艺术作品，其魅力是无穷的。

• 上一篇：旅游知识：导游讲解技巧
• 下一篇：旅游知识：导游服务技巧（二）